Management de la relation client, Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction
EAN13
9782311403169
ISBN
978-2-311-40316-9
Éditeur
Vuibert
Date de publication
Collection
REFERENCE MANAG
Nombre de pages
240
Dimensions
24 x 16 x 1,3 cm
Poids
389 g
Langue
français
Fiches UNIMARC
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Management de la relation client

Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

De

Vuibert

Reference Manag

Indisponible
Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients

Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose :

Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction…
L’impact du digital
L’expérience client
La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public :

Managers : directeurs de la relation client, responsables de l’expérience client, de la satisfaction client, etc.
Étudiants à l’université, en IAE et en écoles de management.
Professionnels en formation continue.

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