L'usager, acteur du service public ?

Nous sommes toutes et tous, en permanence, un usager d'un service public. Si
l’attachement aux services publics est un facteur important de cohésion
sociale en France, il n’en demeure pas moins qu’au fil du temps, les rapports
entre les administrations publiques et les usagers ont été soumis à des
changements de toute nature: juridiques, sociaux, organisationnels,
technologiques, économiques et bien sûr politiques.

Cet ouvrage a pour objectif d’analyser ce qui se noue dans les nouvelles
modalités de mise en œuvre des prestations de service public à partir d’études
de cas dans des secteurs variés de l’activité administrative et de service
(collectivités territoriales, préfectures, hôpitaux, caisses d’allocations
familiales, pôle emploi, enseignement supérieur), auxquels tout citoyen est
amené à devenir l’usager. Il s’agit également de réfléchir à ce qu’être usager
veut dire, à sa proximité et à sa participation vis-à-vis des services
souhaités et reçus, et comment il est possible d’améliorer sa situation
(communication, co-construction, digitalisation). Enfin, l’ouvrage tente de
dresser des perspectives d’avenir en France comme à l’étranger, dans des
secteurs déterminés comme de manière générale, notamment au regard de
l’évolution des pratiques à la fois des administrations, de leurs cadres et
des usagers eux-mêmes.